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接訴即辦離不開基層“熱心人”

編輯:張藝齡 來源:北京日報 發布時間:2021年08月13日
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  “有問題,找胖子。”在西城區廣外街道車站西街15號院,大家提起社區衛生主任鄭鵬總是透著一股子親熱勁。作為市民熱線訴求辦件人,鄭鵬每天騎著三輪在社區轉悠,跑前跑后幫居民協調解決難題,贏得了大家的廣泛認可。
 
  聞風而動、接訴即辦,一打就通、一辦就好。作為北京城市精細化治理的創新探索,接訴即辦回應著基層治理的大事小情,12345熱線更成了反映社情民意的晴雨表。兩年多來,北京已累計辦理各類市民和企業訴求近2000萬件,響應率始終保持在100%。“部門圍著街道轉”“街道圍著社區轉”“社區圍著居民轉”,這套機制以對民生關切的高回應性,扭住了基層治理抓手,打通了服務群眾的“最后一公里”,并逐步形成了“首接負責”“雙重派單”等鮮活經驗。
 
  接、訴、即、辦,簡簡單單四個字,背后卻是一套復雜的全流程操作體系和工作網絡。從城市治理的系統視角去審視,一條電話線,串聯起的不僅是線路之上的前端、中端和后端,更是一個個實實在在的接件人、派件人和辦件人。就拿廣外街道來說,像鄭鵬一樣的訴求辦件人就有百余位,每人每年處理的市民訴求都在百件以上。大到保障供暖、應急搶修、平整道路,小到雜物清理、停車充電、噪音擾民,正是依托于有力的辦事“后臺”,民需民訴才得以兌現,矛盾問題才得以解決,最終轉化為扎扎實實的獲得感、幸福感。通過這一高強度的實踐過程,接訴即辦把服務做到了事上、落在了人上,更讓基層工作者成了群眾的貼心人。
 
  上面千條線,下面一根針。接訴即辦理順了互動治理的邏輯,優化著基層治理的生態,也隨之改變了基層工作的狀態。治理單元越切越細,為民服務的腳步就要更密更頻;市民訴求“全天候在線”,對接訴即辦的期待也必然是“日夜在聆聽”“時刻在路上”。這在很大程度上考驗著基層工作者的辦件意識和能力,既要做問題的發現者,也堪當工作的推進者、資源的協調者,在想方設法解決問題中,提升為人民服務的水平。
 
  大城精治,機杼萬端,落到最末端,就是一個個熱心的人、辦事的人。這也決定了,面對群眾水漲船高的對美好生活的期望,面對細碎龐雜的民生訴求,基層工作者不僅體力能力得過硬,智商情商也得過關。走在基層一線,免不了要聽一些牢騷抱怨,有時候還會遭遇挑刺找茬,如鄭鵬所言,“真干起來才知道,社區的工作真不容易!”不斷激發基層工作者的辦事熱情與續航能力,相關方面在強化責任約束的同時,還要加強激勵與關愛。廣大市民對他們的工作也要多一些理解與配合,有事商量著辦、都搭把手,一起讓城市生活更美好。
 
  民有所呼,我有所應;我有所應,民有所親。在“雙向奔赴”的過程中,接訴即辦一定能不斷凝聚起強大的治理合力,推動我們的城市更加和諧宜居。(湯華臻)

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